顧客服務一些小技巧(一)

做好顧客服務需要避免冷言冷語和沒有情感的言語

然而和顧客互動的方式千百種

有一些要避免的言詞就需要盡力的避免

給予顧客專業、清新、舒服的感受

以下條列些常見的例子

1.不能說 ”我不知道”

必須避免說 ”我不知道”

畢竟給予專業的協助是讓顧客的疑問提供對的建議

而不是給予最好的回答。


客服人員常會說 ”我不知道”

然而這樣的回答並沒有提供顧客任何的幫助

顧客會認為客服人員無法給予協助

也沒有興趣聽到這樣的回答

 

當遇到不知道的事情時

客服人員可以這樣回答顧客:

“這是一個很好的問題,讓我馬上幫您尋找這個答案”

客服人員不能讓跟顧客說 “我不知道答案”

因為顧客就是需要客服人員所以請求協助

客服人員的定位就是去幫顧客找到需要的答案!

2.當物品延遲提供時

在做網拍或買賣業的常常會遇到的問題是貨品沒有馬上供應

而是須要等待一段時間

這時在跟顧客溝通時需要用比較正面的回應來回答顧客的提問

下面有一段案例:

顧客為了某項特別的產品找你(例如達菲熊)

但這個產品必須等到下個月才能拿到

我們看兩種不同的回答

非積極性回答:

這個月我無法給你這項產品 因為產品下個月才會過來 你可以等到下個月再來問問看

積極性回答:

這個月產品已經沒有了,要到下個月才會有,我先幫你預定,等我們拿到貨品後會盡快的通知你

兩種不一樣的回答就可以看出顧客會想要留在哪裡

用比較積極性的回應方式會給顧客比較好的服務感覺

也會留下更多的顧客